“KOPI DINGIN DEMI MELAYANI KONSUMEN?”

June 28, 2010 by Tatag Utomo · Leave a Comment 

Dalam sebuah ruangan customer service bank, tergantung poster atau gambar dinding dengan foto secangkir kopi tanpa gambaran asap, dengan kata-kata kira-kira berbunyi demikian: ”Kopi dingin tak masalah, demi hangatnya hubungan dengan nasabah.” Suatu kata-kata indah nan menarik, yang tersirat menyatakan bahwa: Demi pelayanan kepada nasabah, tak masalah kalau kita mundurkan jadual makan dan minum karyawan yang bekerja sebagai teller, customer service, receptionist serta semua frontliners lainnya.

Namun, apa yang terjadi? Banyak karyawan bank, terutama para frontliners-nya yang mengalami sakit mag, thypus, gangguan saluran kencing dan batu daerah tractus urinarius-nya.  Apa pasalnya? Ternyata para pimpinan bank memang sungguh-sungguh  menekankan pelayanan yang total kepada pelanggan atau nasabah, dengan: Tidak boleh ada minuman di meja frontliner (bahkan botol minuman kecil di rak bawah mejanya). Makan siang sebisa mungkin menunggu nasabah sudah berhenti datang (sekitar pukul 14.00-14.30). Akibatnya? Karyawan hampir tidak bisa minum, makan snack, apalagi makan siang pada tepat waktu fisiologisnya. Maka tidak heran, jika mereka mengalami gangguan pencernaan, saluran kencing dan thypus.

Seperti biasa, keterangan ini bisa menimbulkan pro kontra. Tetapi mari kita melihat  dan merenungkan data/konsep terbaru seputar hal ini.

Pertama, konsep tentang decent work (kerja yang bermartabat). Perkembangan pemikiran tentang kerja bagi manusia akhir-akhir ini adalah:  ”Manusia membutuhkan pekerjaan bukan hanya untuk nafkah fisik minimum, tetapi juga untuk martabat, kemanusiawian dan kesejahteraannya. Maka, dalam melayani konsumennya hingga puas, sebetulnya, karyawan sebagai produsen atau pelayannya juga harus puas (atau sejahtera) juga. Jangan sampai konsumen atau pelanggan puas, tetapi karyawan yang melayani menjadi lemas (dalam bahasa lainnya: Stres, kelelahan, sakit dan tidak sejahtera).

Kedua, tentang konsep fisiologis seputar kegiatan makan dan minum manusia:

-         Tentang waktu fisiologis dalam kegiatan makan manusia. Manusia,sampai tahap evolusinya tahun 2010 ini, memang masih memerlukan 3 X makan, dengan kudapan (snack) 2 atau minimal 1 kali. Jam makan pagi fisiologis mulai jam 06.00 dan paling lambat  pukul 08.00. Kudapan pagi diantara jam 09.30-10.30, sore antara pukul 15.30-16.00. Makan siang antara pukul 12.00-14.00. Apa yang terjadi jika karyawan makan siang sering terlambat karena keharusan kerjanya, yang terjadi adalah mulai sakit mag, atau dikenal dengan gastritis. Jika berlanjut gastritis akan menjadi dispepsia dan akhirnya menjadi tukak lambung. Belum lagi kemungkinan sakit thypus yang meningkat jika sering terlambat makan, karena enzim pertahanan perut banyak dikeluarkan dalam jam fisiologis.

-         Jumlah asupan air per hari yang 8-10 gelas atau 2 L/hari. Jika karyawan tidak boleh menyelingi minum diantara kerjanya, maka akan terjadi kecenderungan kurang asupan minum dalam seharinya. Katakanlah bangun tidur hanya minum 1 gelas, lalu berangkat kerja. Jika selama kerja tidak boleh minum, maka ia hanya akan minum lagi setelah makan dan 2 gelas lagi setelah sampai di rumah. Sadar tidak sadar, ia hanya minum 4 gelas sehari atau baru mencapai 50 % dari kebutuhan. Yang terjadi lanjutannya adalah mulai terbentuk kristal batu di saluran kencing atau dalam tubulus ginjalnya. Belum lagi jika harus menahan buang air kecil sampai menunggu pelanggan habis, maka akan memicu infeksi saluran kemih (urethritis) yang parah.

Nah, jika perilaku/sikap mental kerja ini menjadi kronis, maka dalam jangka panjang, karyawan tersebut akan mengalami gangguan ginjal, saluran kencing dan lambung yang parah. Kalau misalnya, ginjalnya makin parah dan terjadi gagal ginjal seperti dalam sinetron ’Intan’ itu, maka karyawan harus melakukan hemodialisa atau cuci darah yang amat merepotkan dan dengan biaya yang besar. Jangan-jangan, tabungan gaji kerja tidak cukup untuk mengobati keadaan tersebut.

Dengan demikian, para pimpinan perusahaan memang harus merenungkan untuk membuat peraturan dalam pelayanan dengan lebih bijak. Konsep sikap mental positif-nya sederhana, yaitu: Melayani konsumen sampai puas, tetapi juga dengan lebih dahulu memuaskan/membahagiakan kesehatan karyawan. Jika konsumen puas tetapi kesehatan karyawan terkorbankan, maka rasanya kebijakan tersebut perlu ditinjau kembali.

Alasan yang sering diucapkan oleh pimpinan adalah: Tidak sopan dan etis, kalau melayani sambil minum atau makan. Tetapi bisa jadi, lebih tidak etis lagi jika kita merebut kesetiaan konsumen dengan mengorbankan kesehatan karyawan. Bukankan kita dalam memuaskan konsumen eksternal, kita terlebih dahulu harus memuaskan konsumen internal kita? Ini adalah tinjauan Moral Right and Justice yang lebih tinggi dari konsep utilitarian dalam etika bisnis. Jika dari konsep utilitarian, konsep ’kopi dingin’ tadi benar, karena komunitas terbesar (yaitu nasabah) senang dengan pelayanan seperti ini, sedangkan hanya komunitas kecil (misalnya 4 orang customer service yang terkena gangguan mag parah). Namun, Moral Right and Justice merupakan konsep etika bisnis yang lebih ideal dan tinggi dibanding utilitarian.

Apakah tidak ada jalan untuk menyiasatinya? Pasti ada. Misalkan: Karyawan diperbolehkan membawa botol kecil minum di bawah mejanya, dan minum dengan minta ijin sejenak kepada pelanggan jika pelanggan sedang dilayani (berapa detik sih waktu yang dibutuhkan untuk menyeruput beberapa teguk air putih?). Lalu membuat shift pergantian makan siang yang tidak melewati pukul 14.00. Artinya dalam 2 jam (12.00-14.00) semua karyawan bagian pelayanan pelanggan sudah harus selesai makan. Menyediakan permen cepat larut sebagai pengisi gula darah dalam jam kudapannya.

Akhirnya, yang terpenting disini adalah niat dari para pimpinan untuk tidak lupa mengingat kesehatan para karyawannya, agar tidak menjadi tumbal bagi kesuksesan pelayanan perusahaan. Sebab jika itu terjadi, sebetulnya punah sudahlah tujuan bisnis seseungguhnya, yaitu memberi kesejahteraan bagi semua stakeholder-nya, terutama adalah para anggota perusahaannya terlebih dahulu.

Salam sehat bagi pelanggan….

Drg. T.A. Tatag Utomo, MM., ASM

Direktur Pendidikan KPPSM
‘Pelatihan Pengembangan SIKAP MENTAL’
F.X. Oerip S. Poerwopoespito
WISMA KPPSM
Cibubur Indah III Blok F-7 Jaktim 13720
T: (021) 8716968, F: (021) 8719981
email: tatag@kppsm.com, website: www.kppsm.com
Weblog: www.pengembangankarakter.com
HP: 0818-874430, YM: tatag_kppsm@yahoo.com

FB: Tatag Utomo

FB: Pengembangan Sikap Mental Positif

Twitter: @tatagkppsm

About Tatag Utomo

Baca artikel sikap mental positif menarik lainnya :